SKRIPSI : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL SIMPATI PADA PT. TJAHAJA AGUNG TUNGGAL SURABAYA”

BAB I

PENDAHULUAN

A.     LATAR BELAKANG

Komunikasi adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi kedua pihak, dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media tertentu untuk merubah sikap atau tingkah lakus seorang atau sejumlah orang sehingga ada efek tertentu yang diharapkan (Effendy, 2000 : 13). (jurnal-sdm.blogspot.com)

Media yang sekarang ini banyak dilakukan untuk berkomunikasi yaitu dengan handphone. Setiap orang banyak yang sudah memiliki handphone dengan beberapa merk dan dengan operator yang diinginkan.

Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis prospektif. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon selular yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis operator selular pun makin berkembang di Indonesia.

Pasar bisnis selular di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para pelaku usaha bisnis selular ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih tergolong luas hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator termudah bisnis ini. (www.Businessjournal.co.id)

PT. Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi berteknologi GSM (Global System For Mobile Communication). Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM-MOU  yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994, pemerintah akhirnya menurunkan izin  prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM berskala nasional.

Gambar 1

Sumber : www.slideshares.net

Dalam data di atas menunjukan bahwa pengguna telkomsel sangat banyak yaitu 132.7 juta pelanggan dibanding dengan XL, Indosat, Esia, dan Smartfrend. Prestasi PT. Telkomsel Tbk pun tak dapat diragukan lagi dalam perjalanannya sebagai salah satu operator selular terbesar di Indonesia. Telkomsel meraih empat penghargaan pada ajang 2014 Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards di Jakarta, Selasa (23/9). Telkomsel kali ini dinobatkan sebagai “2014 Indonesia Green BTS Operator of the Year”, “2014 Indonesia Mobile Broadband Service  Provider of the Year”, “2014 Indonesia Mobile Data Service Provider of the Year”, dan “ 2014 Indonesia Mobile Service Provider of the Year”. Keempat penghargaan yang diraih secara sekaligus ini semakin mengukuhkan posisi Telkomsel sebagai pemimpin di industri selular tanah air, khususnya didalam mobile data service provider. (www.telkomsel.com).  Lima keunggulan yang dimiliki oleh telkomsel yaitu,

1.      Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang mengcover lebih dari 95%  populasi di Indonesia.

2.      Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan layanan data didukung dual band GSM  900 dan 1800 plus 3G.

3.      Fasilitas sangat lengkap seperti video call, mobile tv, mobile vodeo streaming,  high speed internet browsing, mobile banking, wi fi, Push Email, dan sebagianya.

4.      Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan  GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kies Halo, Otlet Dealer dan retail Nasional.

5.      Tarif wajar, yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit yang diperoleh pelanggan.

Salah satu produk dari PT. Telkomsel adalah Simpati yang terkenal sebagai pemimpin operator selular di segmen pekerja. Tarif yang dapat dijangkau dan fitur canggih yang lengkap tak menjadikan Simpati selalu mampu memuaskan hati pada pelanggannya.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller (2007 hal 177). Sejalan dengan yang diungkapkan Sunarto (2006, hal 17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Para pekerja merupakan salah satu pangsa  pasar  yang  potensial  bagi  perusahaan  telekomunikasi  baru  di    Indonesia. Khususnya dengan menggunakan strategi harga. Sehingga sering kali kita temui persaingan harga atau perang tarif di antara perusahaan telekomunikasi.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. (Kotler, dalam Lupiyoadi, 2001:158)

Sedangkan menurut Buttle (2004, hal 29) kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan misalkan product quality (kualitas produk), price (harga), dan trust (kepercayaan).

Dilihat dari segi kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 1997:279). Kualitas produk Simpati sering dikeluhkan pelanggan karena kualitas jaringan yang buruk terutama pada hari raya Lebaran dan musim hujan. Produk yang berkualitas merupakan sesatu yang diinginkan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu.

Dilihat dari segi harga produk, harga merupakan sejumlah nilai yang dirukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semuapembeli (Stanton, 1994). Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan, dengan pertimbangan faktor internal dan faktor eksternal. Untuk harga, produk Simpati mampu bersaing dibanding produk selular lain. Tarif harga Simpati dibuat sesuai dengan para pekerja yang sudah mempunyai penghasilan sendiri.

Dari segi kepercayaan, yang merupakan salah satu unsur dalam kepuasan pelanggan. Spekman (1998) mengemukakan betapa pentingnya trust  (kepercyaan) bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan saling menghormati dan menghargai, komunikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telkomsel (Simpati), khususnya dikalangan para pekerja atau karyawan dengan persaingan yang terjadi di pasar saat  ini dengan menggunakan variabel kualitas produk, harga, dan kepercayaan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian tentang “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL SIMPATI PADA PT. TJAHAJA AGUNG TUNGGAL SURABAYA”.

B.      RUMUSAN MASALAH

Adapun masalah dari penelitian ini adalah “product quality (kualitas produk), product price (harga produk) dan trust (kepercayan) pada produk Simpati dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk Simpati”.

Pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1.   Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga produk, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Simpati di PT. Tjahaja Agung Tunggal Surabaya?

2.   Diantara kualitas produk, harga produk, dan kepercayaan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada poduk Simpati di PT. Tjahaja Agung Tunggal Surabaya?

C.     TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, harga produk, kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Simpati di PT. Tjahaja Agung Tunggal Surabaya.

2.  Untuk menganalisis diantara kualitas produk, harga produk, kepercayaan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk Simpati di PT. Tjahaja Agung Tunggal Surabaya.

D.     MANFAAT PENELITIAN

1.                Bagi penulis

Hasil pemelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan perpustakaan STIE WIWAHA YOGYAKARTA khususnya dalam bidang manajemen pemasaran serta dapat digunakan debagai referensi untuk penelitian berikutnya.

2.                Bagi Perusahaan.

Hasil penelitian ini diharapkan bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh bagian manajemen rumah PT. Telkomsel Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap  penggunaan operator terutama Simpati.

3.                Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

(a.r/red)