KUESIONER PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN JAMINAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA SOFTWARE AKUNTANSI XXX

DI SURABAYA

Kepada Yth. Bapak / Ibu

Pengguna Software Akuntansi XXX

Di PT. ……………………………...

Surabaya

INSTRUMEN PENELITIAN

Mohon data kuesioner diisi secara tepat  dengan memberi tanda (√) pada kolom yang telah disediakan

I. DATA RESPONDEN

1. No. Responden : …………………………………………      ( Diisi oleh petugas )

2. Nama                 : …………………………………………     

3. Jenis kelamin     :q Pria                                             q Wanita

4. Usia                   :q <  20 Tahun                                 q 30 - 40 Tahun               

                               q 21 - 30 Tahun                              q >  40 Tahun

5. Pendapatan       : q < Rp. 2.000.000                          q Rp. 3.000.000  -  5.000.000

                               q Rp. 2.000.000  -  3.000.000         q > Rp. 5.000.000

6. Sudah berapa lama memakai Software Akuntansi XXX :

q < 1 Tahun                                   

q 1 - 3 Tahun         

q > 3 Tahun                       

II. KUESIONER

Petunjuk pengisian :

Isilah jawaban sesuai pendapat anda dengan memberi tanda (√)  pada kolom yang telah disediakan

Keterangan :

SS        =    Sangat Setuju                                TS       =   Tidak Setuju

S          =    Setuju                                            STS    =   Sangat Tidak Setuju

KS       =    Kurang Setuju

KUALITAS PELAYANAN  ( X )

NO	INDIKATOR	SS	S	KS	TS	STS
	Kehandalan (X1)
1	Petugas selalu memberikan pelayanan kepada pengguna hingga tuntas
2	Petugas selalu akurat dalam melakukan pelayanan
3	Petugas selalu konsisten dalam melakukan pelayanan
	Daya Tanggap (X2)
4	Petugas selalu cepat tanggap dalam mengatasi masalah pada keluhan pengguna
5	Petugas mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan benar pada pengguna
6	Petugas dapat bekerja sama dengan baik pada pengguna
	Jaminan (X3)
7	Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam menjalankan tugasnya ( Kesesuaian dalam job description )
8	Petugas dapat diandalkan ( Profesional dalam bekerja )
9	Petugas dapat memberikan kepercayaan kepada pengguna ( Ketepatan waktu, kenyamanan dan keamanan )
10	Petugas memiliki keahlian teknis yang sangat baik ( Cepat dapat mengatasi masalah teknis )

KEPUASAN PELANGGAN ( Y )

NO	INDIKATOR	SS	S	KS	TS	STS
1	Saya merasa puas terhadap kemampuan, keakuratan dan kosistensi petugas dalam memberikan pelayanan
2	Saya merasa puas terhadap kecepat tanggapan petugas dalam mengatasi berbagai masalah pada keluhan pengguna
3	Saya merasa puas terhadap petugas yang memiliki keahlian teknis yang baik
4	Saya merasa puas terhadap petugas yang dapat diandalkan
5	Saya merasa puas terhadap petugas yang dapat memberikan kepercayaan kepada pengguna